Krisenmanagement

Nachhaltiger und besonnener Umgang mit Krisen statt Feuerwehrmann-Mentalität.

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Krisenbewältigung durch Miteinander statt Gegeneinander

Krisen erfordern eine bewusste und professionelle Gestaltung, Führung und Steuerung einer Organisation, um die brenzlige Situation möglichst schnell und nachhaltig zu überwinden. Besonders Geschäftsführung und Qualitätsmanager sind hier im erheblichen Maße gefragt, da eine Krise häufig ein gravierendes Defizit an Qualität bedeutet.

Jedoch sollte man die Definition einer „Krise“ genau betrachten.

„Die Krise bezeichnet eine problematische, mit einem Wendepunkt verknüpfte Entscheidungssituation

Krisen kommen in den besten Unternehmen vor. Die Entscheidende Frage ist, wie man diese wieder abwendet.

Neben dem eigentlichen „Krisenmanagement“ gilt es eine durchdachte Krisenkommunikation mit dem Kunden aufzubauen.

Beispielsweise wird ein erheblicher Mangel an Qualität unter Umständen in einer kritischen Reklamation enden und einen für Sie wirtschaftlich wichtigen Kunden verärgern.

Dieser wird entsprechend seiner Prozesse etwa mit einer Eskalationsstufe oder sogar mit einer Rückrufaktion darauf reagieren.

Diese Maßnahmen erzeugen einen nicht unerheblichen wirtschaftlichen Schaden und im schlimmsten Fall sogar dem Ruf Ihres Unternehmens oder auch dem Kunden.

Wichtig ist es, immer im Hinterkopf zu behalten, dass Ihr Kunde einen ebenso hohen Druck verspürt wie Sie selbst. Zwar ist er in der Lage die aufkommenden Kosten auf Ihr Unternehmen umzulegen, allerdings trifft Ihn in erster Linie der Missmut seiner Kunden und somit seiner Reputation am globalen Markt.

Daher ist es von immenser Wichtigkeit für alle Beteiligten das gemeinsame Boot Seetauglich zu halten und der anstehenden Krise gemeinsam und mit Vereinten Kräften zu begegnen, um diese schnell abwenden zu können.

Den internen Druck, den Ihr Kunde verspürt, wird er Sie spüren lassen. Er erwartet eine zeitnahe und sachliche Kommunikation. Er will auf Stand gehalten werden und über Ihre geplanten und eingeführten Maßnahmen Bescheid wissen. All diese Informationen wird er verwenden, um selbst ein geeignetes Berichtswesen gegenüber seinen Vorgesetzten oder Kunden aufrecht zu erhalten.

Dies wird seine Situation entschärfen, was wiederum Ihnen zugutekommen wird.

Verspürt die gesamte Lieferkette ein „wohliges“ Gefühl von Umsorgung, wird die Krise schneller und weniger schmutzig abzuwenden sein!

Stellen Sie sich also folgende Fragen:

  • Werden alle relevanten Informationen zu Beschwerden und Beanstandungen sicher im Unternehmen erfasst und an die entscheidenden Stellen weitergegeben?
  • Wird im Umgang mit Verbrauchern und meldenden Behörden ein wertschätzender Ton an den Tag gelegt? Ist das Kontaktpersonal entsprechend geschult?
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Wie kann man sich auf eine Krise vorbereiten?

Man kann sich sehr gut auf eine Krise vorbereiten, auch wenn man davon ausgehen muss, dass jede Krise ihre eigene Story hat. Man kann Abläufe festlegen, anhand derer man sich durch den Krisenfall bewegt. Wir stellen fest, dass viele Unternehmen sich nach wie vor zu wenig auf solche Ereignisse vorbereiten. Sie sind dann ungelenk in der Kommunikation.

Wann muss ein Unternehmen mit Krisen rechnen?

Immer! Allzeit bereit lautet das Motto. Ein Unternehmen kann nicht wissen, wie und wann ein Krisenfall die Organisation treffen wird. Deshalb gilt es immer wiederkehrende Abläufe in einem Krisenfall mit Ihren Mitarbeitern zu „trainieren“, damit man im Ernstfall in Ruhe und Gelassenheit handeln kann. Das wichtigste ist, den Verbraucher vor Gefahren zu schützen. Deshalb darf der Krisenmanager nicht nur eine Person sein, sondern es muss ein ganzer Krisenstab sein, der mit den nötigen Kompetenzen und Befugnissen ausgestattet ist. In der Regel sind dies Ihre Mitarbeiter im Qualitätsmanagement, da diese tagtäglichen Umgang mit Ihren Kunden pflegen und im besten Fall eine Vertrauensbasis mit ihm aufgebaut haben.

Welche Rolle spielt das Qualitätsmanagement in der Krisenkommunikation?

Das Qualitätsmanagement ist die Leitstelle zur Koordination aller Ereignisse im Krisenereignis. Bei ihm müssen alle Informationen gebündelt und koordiniert werden. Die Rolle des QM ist im Krisenmanagement absolut wichtig und nachvollziehbar.

Ich persönlich musste zahlreiche Krisensituationen moderieren und immer das Beste aus der Situation machen. Hierbei war es auch immer eine meiner Aufgaben für die notwendige Ruhe und Besonnenheit in meinem internen und externen Umfeld zu sorgen.

Dabei hatte jede Krisensituation ihren eigenen Charakter und doch galt für alle Situationen immer die gleiche Devise.

Sorge immer für eine gut durchgängige, freundliche und beruhigende Kommunikation mit deeskalierenden Handlungen.

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